智慧螢幕顯示商品訊息，如果發現店內沒庫存，還可用手機掃碼立即購買。

透過成立如集貨這樣的自營店，或是導入天貓等電商上的熱門品牌，銀泰不斷創造差異化。陳曉東甚至鼓勵員工內部創業，陸續成立十四個自營項目，從賣女裝到零食應有盡有。

●如何提高顧客心占率？銀泰超級用戶經營秘訣

█買貴退差價 提高顧客回購率

1.5千萬件商品數字化，即時掌握每項商品銷售狀況，降低庫存產品
2.以顧客為中心，推行60天無理由退換貨、買貴退差價等服務
3.以會員收入支撐差價成本，並提高回購率

█線上串聯線下 提供好服務體驗

1.整合消費場景：線上線下商品同價，線上購物、線下提貨，或線下購物、送貨到府，享有一致服務
2.精準行銷：顧客到店，App接收優惠訊息、即時找商品、存電子發票

█用差異化好商品 提升獲利

1.打通線上線下銷售通路，把電商熱門品牌導到實體門市
2.推行內部創業，透過合夥人制度，鼓勵員工創自營店，提供差異化商品

整理：康育萍

對員工好一點》鼓勵內部創業
給情緒假，設合夥人制可分潤、對賭

陳曉東是如何讓銀泰全集團五萬名員工願意動起來？

他的答案仍一致：對員工更傻一點！

他曾在公開演講透露，銀泰無論業績好壞，所有員工的平均薪水每年增長一成，同時有情緒假可放，不開心就可以不上班；甚至每逢寒暑假，還會成立「銀泰書院」，員工上班、小孩也能來上課，減少其後顧之憂。

要讓員工好好關愛客戶，就得好好關愛員工。

不僅關愛，還要讓利。

銀泰建立合夥人制度，歡迎有創業想法的員工提案，提案若通過立項，即可對內招募成員，公司提供財務、法務等資源，項目股份則可由員工和公司一起持有，共同分享利潤。

「因為占股份，形同就像創始人……，所以會有股使命，要帶領團隊對顧客負責，」今年三十歲的劉志通，兩年前加入銀泰，成為生活用品自營店「生活選集」合夥人，成立不到一年半已有三家店，今年第一季營收比去年同期成長超過三倍。

銀泰甚至鼓勵員工與公司「對賭」。只要員工主動提出創新計畫達成的年度目標，與期待得到的報酬，若讓公司覺得夠值得就通過。「唯一的標準是，這個目標要讓員工滿意，讓領導心動。」陳曉東說。

據了解，如當初推動付費會員制的小組，就因為達成當初設定目標，每個人平均分到人民幣三十萬至四十萬元獎金。

因為賦能，「過去大家坐等主管發指令，現在變成主動向上找資金、要資源。」幾位參與合夥人制度或自營店經營的員工觀察。

像是同樣由合夥人制度成立的自營項目「西選」，是經營鎖定中高端消費族群的精品超市，兩年內展店逾二十家，單店最高年營收破兩億元，成為銀泰自營布局的代表。

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以顧客為核心》先別急著算計
心態一變，年收破千億、增幅逾七％

當大數據與人工智慧等新科技來襲，每個企業的角色都正被重新定義。但，即便處於受衝擊程度最大的零售業，陳曉東仍認為，線上和線下之間的分野不是重點，別迷惑於科技，核心始終是消費者。

他笑說，像銀泰客服的角色，以前是代表公司去服務顧客，現在要變成代表顧客跟公司「鬥爭」，替其爭取更多權益，「我們在顧客面前只能越變越傻。」

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導入無人母嬰店，爸媽帶小孩逛街不用大包小包，操作點選就能買到尿布、奶粉等嬰兒用品。

「千萬不要以為可以抵抗消費者的變化，消費者變了，就是變了。」陳曉東強調。

心態轉變，眼前的路也隨之開闊。

根據中國連鎖經營協會統計，去年銀泰銷售額突破新台幣千億元，較前年成長七．五％，中國前五大百貨業者中，成長速度僅次於第一大業者王府井。

改變，至今仍持續在銀泰內部發生。尤其併入阿里巴巴後，銀泰從一家傳統百貨業者，變得更像互聯網公司，主管沒有專屬辦公室，就和員工坐在一起辦公，此外組織架構也跟著調整，把大部門分拆成小單位，加速跟上市場變化。

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廁所也能購物！和天貓合作打造智能化妝室，連鏡子都變成消費者選口紅、眉筆的貨架。

回顧這一段歷程，銀泰用了七年時間從「負一到零」，從原本的房地產心態，回歸本質到零售業，接近用戶，陳曉東說，現在他們正進入「從零到一」的階段，準備展開更多與新零售相關的實驗，提供用戶更多價值，「路永遠看不到終點。」

然而，銀泰的故事也證明了，先別急著算計消費者，屬於你的超級用戶，才會向你走來。

●小檔案＿銀泰商業

成立：1998年
執行長：陳曉東
主要業務：經營連鎖百貨企業
成績單：
1.去年銷售額人民幣229億元，較前年成長7.5％，增幅居中國5大連鎖百貨第2
2.去年推付費會員制，3個月會員數近20萬，滿意度逾90％

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